Neste artigo, explicamos quais são os principais tipos de CRM e como aplicar cada um deles na estratégia da sua empresa. Confira!
O que é um CRM?
O CRM (Customer Relationship Management), Gerenciador de Relacionamento com Consumidor, é um tipo de software/plataforma desenvolvido para ajudar empresas a melhorar a relação com consumidores e potenciais clientes.
O CRM coleta e armazena informações dos usuários, atividades e comunicações em um banco de dados acessível e centralizado, substituindo planilhas, documentos e aplicativos variados que os negócios muitas vezes usam para rastrear os dados dos usuários.
É possível usar um CRM para planejar o alcance das estratégias, analisar a performance, gerenciar e mapear o processo de contato com os leads.
Os softwares possuem a capacidade de visualização mais clara do funil de vendas, oportunidades geradas, vendas fechadas e perdidas (bem como os valores) e muito mais.
São ferramentas valiosas para as empresas de diferentes setores que querem garantir um melhor desempenho em seus processos comerciais e fidelizar clientes. Diferentes tipos de CRM podem impactar em vários aspectos de suas operações.
– Leia também: CRM e marketing digital: 5 vantagens de investir nessa união
Quais os benefícios de um CRM?
O CRM gera dois principais benefícios: aumento da eficiência interna (que reduz custos nas operações) e melhoria na relação com consumidores (que aumenta receita). Em outras palavras, uma solução de CRM bem implementada pode aumentar sua margem de lucro.
A seguir, um aprofundamento desses dois pilares.
1. Aumento da eficiência interna
Os CRMs podem economizar muito tempo nas empresas, reduzir fardos administrativos e otimizar fluxos de trabalho para times de venda, marketing e suporte ao consumidor. Os benefícios incluem:
- Melhoria na organização: Os CRMs tem como uma de suas funcionalidades pilares o gerenciamento de contatos. Ao manter todos os dados em um só lugar, torna mais fácil encontrar a informação necessária para inserir um novo cliente ou membro da equipe;
- Otimização da comunicação interna: Alguns CRMs são desenhados para ajudar na comunicação de diversos departamentos e no trabalho conjunto. Por exemplo, o time de vendas e marketing podem monitorar e comunicar atividades dos leads dentro da plataforma, com todas as pessoas recebendo as informações em notificações sem a necessidade de reuniões e disparos de e-mails.
- Maior capacidade de automação: O CRM pode ajudar a automatizar comunicações de marketing, interação com consumidores, registro de atividades e entrada de dados. Muitos também oferecem funções de automação de fluxo de trabalho que disparam notificações para os times de venda e marketing e ajudam a completar tarefas específicas.
2. Melhoria na relação com consumidores
Os softwares de CRM não são feitos apenas para ajudar os times de vendas, eles também melhoram a experiência dos consumidores e a taxa de retenção de clientes. Existem ao menos cinco maneiras diferentes de realizar essas melhorias.
- Melhoria na comunicação: O CRM permite o envio de comunicação personalizada para clientes individuais ou grupos facilmente;
- Suporte a fluxo de prospecção: O CRM pode te ajudar a identificar quais tipos de prospecção são mais apropriados para um potencial cliente com base no histórico de engajamento. Por exemplo, a funcionalidade de gerenciamento de leads pode destacar um usuário cadastrado que está no processo de compra e sugerir uma maneira útil e eficiente de se comunicar com ele para movê-lo no funil de vendas;
- Maior satisfação dos clientes: O CRM pode ajudar a responder de maneira mais eficiente aos pedidos dos clientes, monitorar engajamento e oferecer experiência do consumidor individualizada de alta qualidade.
- Gerar insights orientados por dados: O CRM analisa vendas, suporte ao consumidor e dados de engajamento de consumidores para oferecer insights sobre aquisição de clientes, experiência e retenção – tudo isso pode ser usado para melhorar as táticas de venda e marketing;
- Aumento na satisfação dos colaboradores: Como o CRM pode rastrear a jornada do consumidor do primeiro contato com a empresa até o follow-up, os times de vendas, marketing e serviço podem usar essa informação para ter interações mais valiosas com os consumidores. E uma melhor experiência de trabalho se traduz em satisfação na realização da tarefa.
Tipos de CRM
Existem 4 tipos de CRM principais: operacionais, analíticos, colaborativos e sociais. Cada um deles atende a um objetivo específico e segmentos de mercado distintos. Entender quais são e como funcionam é fundamental para uma implementação correta.
Além disso, existem tipos de CRMs específicos para empresas de alguns setores, como concessionárias, SaaS, varejo etc.
Esses CRMs nichados atendem às demandas específicas de seus clientes, mas vale lembrar que os principais nomes do mercado possuem possibilidade de personalização suficiente para garantir um uso adequado por empresas de diferentes tamanhos e segmentos.
Tipo de CRM #1: CRM operacional
O CRM operacional é projetado para automatizar processos de negócios, como vendas, marketing e atendimento ao cliente. Esse é o modelo mais comum no mercado.
Ele se concentra em coletar, armazenar e gerenciar informações sobre clientes, interações com clientes e transações de vendas em um perfil que pode ser acessado por todos os membros da equipe.
Isso permite que as empresas forneçam um serviço mais personalizado e eficiente aos seus clientes. Além disso, gerenciam e monitoram seu desempenho de vendas e marketing através de painéis de relatórios e métricas.
Os segmentos mais recomendados para o CRM operacional são os de empresas de vendas, varejo e e-commerce.
Exemplos de CRM operacional:
- Salesforce: uma das maiores e mais conhecidas plataformas de CRM do mercado, com recursos para vendas, marketing e atendimento ao cliente.
- HubSpot: um CRM popular e robusto, com recursos para automação de marketing, vendas e atendimento ao cliente. Confira mais detalhes no nosso artigo sobre o HubSpot CRM;
- RD Station: um CRM com grande foco em empresas brasileiras, com recursos para vendas, marketing, atendimento ao cliente e colaboração, além de integração com serviços como WhatsApp. Confira mais detalhes no nosso artigo sobre o RD Station CRM.
– Leia também: HubSpot ou RD Station: qual CRM devo escolher?
Tipo de CRM #2: CRM analítico
O CRM analítico é um tipo de CRM que se concentra em analisar e entender os dados do cliente para obter informações úteis. Isso inclui dados de vendas, marketing, serviços e outras fontes.
Ele usa técnicas de análise de dados e mineração de dados para descobrir padrões e tendências nos dados do cliente, alguns deles usam recursos de inteligência artificial para poder compilar e analisar todas as informações geradas.
O CRM analítico é útil para prever comportamentos e preferências do cliente, fornecendo insights valiosos para as decisões de negócios. Ele é capaz de antecipar tendências e botar os times de marketing e vendas numa posição ativa de captação.
Exemplos de CRM analítico:
- Microsoft Dynamics 365: uma plataforma de CRM avançada, com recursos para análise de dados, IA e machine learning;
- SugarCRM: um CRM personalizável e flexível, com recursos para análise de dados e automação de marketing;
- Insightly: um CRM com recursos para análise de dados, automação de vendas e marketing, e gerenciamento de projetos.
Tipo de CRM #3: CRM colaborativo
O CRM colaborativo é projetado para melhorar a colaboração e a comunicação entre os departamentos da empresa, ele possui mais recursos para melhorias internas, sendo menos voltado para o relacionamento direto com os clientes.
Também permite que diferentes equipes trabalhem juntas, compartilhando informações e coordenando suas atividades com clareza e eficiência.
Isso pode incluir equipes de vendas, marketing, atendimento ao cliente e outras. O CRM colaborativo é recomendado para empresas que têm equipes dispersas geograficamente ou que precisam trabalhar juntas em projetos específicos.
Exemplos de CRM colaborativo:
- Basecamp: uma plataforma de gerenciamento de projetos com recursos para colaboração e comunicação entre equipes;
- Trello: um quadro de gerenciamento de projetos visual e colaborativo, com recursos para acompanhamento de tarefas e atividades;
- Asana: uma plataforma de gerenciamento de projetos com recursos para colaboração e comunicação entre equipes.
Tipo de CRM #4: CRM social
O CRM social é um tipo de CRM que se concentra em monitorar e analisar as interações dos clientes com as redes sociais e outras plataformas online.
Ele permite que as empresas monitorem o que os clientes estão dizendo sobre elas nas redes sociais e respondam rapidamente a quaisquer problemas ou preocupações.
O CRM social é recomendado para empresas que têm uma forte presença nas redes sociais e desejam melhorar seu relacionamento com os clientes online. São muito úteis para grandes empresas que dependem de uma forte presença de marca online para manter sua competitividade no mercado.
Exemplos de CRM social:
- Hootsuite: uma plataforma de gerenciamento de redes sociais com recursos para monitoramento de interações dos clientes nas redes sociais;
- Sprout Social: uma plataforma de gerenciamento de redes sociais com recursos para monitoramento e análise de interações dos clientes nas redes sociais;
- Zendesk: uma plataforma de atendimento ao cliente com recursos para monitoramento de interações dos clientes nas redes sociais e resposta a problemas ou preocupações.
– Leia também: Ferramentas de CRM: conheça as 7 mais utilizadas e saiba como escolher a ideal
Implementação de CRM nas empresas
Para implementar um CRM de maneira adequada na sua empresa, é preciso encontrar a ferramenta certa para suas demandas e saber quais são as necessidades de treinamento de sua equipe para uso.
A E-Dialog é uma agência de Inbound Marketing altamente qualificada e parceira de dois dos maiores CRMs do mercado, HubSpot e RD Station.
Para saber mais sobre como implementar essa ferramenta de gerenciamento na sua empresa e garantir resultados mais sólidos de vendas e geração de oportunidades, fale com nossa equipe ou então acesse nossa página que explica mais sobre o processo de implementação.
