O marketing conversacional é uma estratégia que está cada vez mais em alta, à medida que novas tecnologias de automação e inteligência artificial ajudam a construir interações mais valiosas para os consumidores e as empresas.
Mas, o que isso significa na prática?
Neste artigo, iremos explorar justamente isso. Confira!
Índice
- O que é marketing conversacional?
- A importância e exemplos do marketing conversacional
- O que é um chatbot e qual a importância da AI?
- 6 Benefícios do marketing conversacional?
- Como aplicar o marketing conversacional?
- Erros comuns no marketing de conversa
- Serviço de marketing conversacional da E-dialog
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O que é marketing conversacional?
Em suma, o marketing conversacional, ou de conversa, é uma estratégia de marketing que envolve o uso de tecnologias de conversação para interagir com os consumidores de maneira mais pessoal e eficaz. Assim, a utilização de chatbots, assistentes virtuais e outros sistemas similares são alguns exemplos.
Ou seja, em vez de simplesmente apresentar informações ou ofertas de forma passiva, o marketing conversacional busca engajar os consumidores em uma conversa. Dessa forma, essa estratégia fornece informações úteis e responde às suas perguntas de maneira personalizada.
Além disso, ele é especialmente útil para setores e empresas que possuem um público interessado em atendimento personalizado, e que não gosta de buscar informações de maneira ativa no site ou nas redes sociais, mas pode ser aplicado em diferentes estágios do funil de vendas dependendo da estratégia.
A importância e exemplos do marketing conversacional
Em resumo, o marketing conversacional se destaca por permitir uma comunicação mais próxima e personalizada entre marcas e clientes, facilitando a criação de relacionamentos sólidos e confiáveis.
Dessa forma, ao priorizar o diálogo em tempo real, seja por meio de chatbots, assistentes virtuais ou atendimento humano, as empresas conseguem entender melhor as necessidades dos consumidores, oferecendo soluções rápidas e personalizadas. Essa abordagem impacta diretamente na experiência do cliente, aumentando a satisfação, a fidelidade e as taxas de conversão.
Um exemplo prático de marketing conversacional é o uso de chatbots em e-commerces. Esses bots podem auxiliar os clientes durante o processo de compra, tirar dúvidas sobre produtos, sugerir itens complementares e até finalizar vendas. Outro exemplo são as plataformas de redes sociais, em que o atendimento via mensagens diretas ajuda a estreitar laços com os consumidores, garantindo um suporte ágil e eficiente.
Além disso, o marketing conversacional também é aplicado em estratégias de automação de marketing, em que o uso de ferramentas de CRM permite personalizar as interações com os leads, oferecendo conteúdo relevante com base no estágio de cada cliente no funil de vendas.
O que é um chatbot e qual a importância da AI?
Em suma, um chatbot é um software desenvolvido para simular conversas humanas, permitindo que as empresas automatizem interações com os clientes por meio de mensagens de texto ou voz. Assim, eles podem ser integrados a diversas plataformas de comunicação, como sites, redes sociais e aplicativos de mensagens, facilitando o atendimento ao cliente, a coleta de informações e o suporte técnico de maneira rápida e eficiente.
Já a inteligência artificial (AI) desempenha um papel crucial no desenvolvimento de chatbots mais sofisticados. Por exemplo, com a AI, os chatbots conseguem não apenas responder perguntas básicas, mas também aprender com as interações, adaptando suas respostas de acordo com o contexto e as necessidades do usuário. Isso é possível por meio de tecnologias como machine learning e processamento de linguagem natural (NLP), que permitem ao chatbot interpretar e responder a perguntas complexas de forma mais humanizada.
Dessa forma, a importância da AI nos chatbots está em sua capacidade de melhorar a personalização e a precisão nas interações. Ou seja, quanto mais inteligente o chatbot, melhor ele pode atender às expectativas dos clientes, oferecendo soluções rápidas e relevantes.
6 Benefícios do marketing de conversa
Como vimos, o marketing conversacional pode trazer várias vantagens para as empresas, independentemente do setor em que atuam.
Pensando nisso, separamos abaixo alguns benefícios desse tipo de automação. Confira!
1. Maior engajamento do cliente
Primeiramente, o marketing conversacional permite que as empresas se comuniquem com os clientes de forma mais personalizada e envolvente. Dessa forma, isso pode aumentar o engajamento e melhorar a experiência geral.
Afinal, conforme as estratégias de marketing se solidificam e as pessoas se acostumam a elas, desenvolvem uma resistência a sua eficácia e a conversão reduz.
Por conta disso, o inbound tradicional, apesar de extremamente eficiente, já precisa de otimizações para garantir uma relação sólida com os clientes.
2. Melhor atendimento ao cliente
Ao usar chatbots e assistentes virtuais, as empresas podem fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Assim, isso pode ajudar a aumentar a satisfação e reduzir o tempo de resposta às solicitações.
Além disso, o atendimento 24h também diminui o número de reclamações e problemas graves gerados pela falta de suporte, bem como reduz os custos com infraestrutura para uma equipe humana trabalhando em 3 turnos.
3. Coleta de dados
Ao interagir com os clientes através do marketing conversacional, as empresas podem coletar dados valiosos sobre as necessidades e interesses dos clientes. Assim, esses dados podem ser usados para melhorar a experiência do cliente e aprimorar a estratégia de marketing da empresa.
Dessa forma, a maneira como as pessoas falam quando estão conversando é completamente diferente da maneira como pesquisam coisas na internet. Isso porque possui mais nuances e entrega mais informações sobre o que realmente querem.
Bons chatbots de marketing conversacional conseguem usar softwares de big data para compilar os pontos em comum e identificar quais são as principais dores dos leads que chegam até o chat.
4. Melhoria da geração de leads
Como vimos, o marketing conversacional pode ajudar a aumentar a geração de leads, permitindo que as empresas iniciem conversas personalizadas com potenciais clientes e respondam às suas perguntas de maneira imediata e eficaz.
Assim, na prática isso ocorre porque esperar por um e-mail ou ligação comercial não é tão interessante para um usuário que está com pressa ou quer tirar suas dúvidas naquele momento.
Por isso, dar a opção de um atendimento direto pedindo apenas nome, e-mail e telefone, por exemplo, convence quem estava interessado, mas não queria esperar até o dia seguinte. Além disso, muitas pessoas ainda preferem algo mais humanizado, e conversas interativas como as do marketing conversacional geram maior segurança.
– Leia também: Gestão de leads: entenda o que é, para que serve e como fazer
5. Aumento das vendas
Além disso, com um marketing de conversa bem-sucedido, as empresas podem aumentar a taxa de conversão e, consequentemente, aumentar as vendas.
Ao fornecer informações úteis e personalizadas aos clientes e ajudá-los a tomar decisões ponderadas, as empresas podem criar relacionamentos mais fortes com seus clientes, além de direcionar de forma mais estratégica para os melhores produtos ou serviços.
Dessa forma, o aumento das vendas, no marketing, quase sempre é consequência de boas práticas em outras ações, como melhoria na conversão de usuários, qualificação de leads ou segmentações, mas pode vir diretamente no marketing conversacional pelo apelo direto durante a conversa com o chatbot.
6. Benefícios para setores específicos
Por fim, destacamos a seguir os benefícios do marketing conversacional para 3 setores: B2B de serviços, SaaS e concessionárias. Confira!
- Para empresas B2B: o marketing conversacional pode ser particularmente eficaz porque pode ajudar a estabelecer um relacionamento mais próximo com os clientes – normalmente tomadores de decisão que usam menos a emoção e mais os fatos. Assim, isso pode levar a vendas de longo prazo e contratos maiores;
- Para empresas SaaS: o marketing conversacional pode ajudar a fornecer suporte ao cliente em tempo real, o que pode melhorar a satisfação do cliente e reduzir o churn;
- Para concessionárias: o marketing conversacional pode ajudar a fornecer informações sobre carros e serviços de maneira mais eficaz, o que pode levar a vendas mais rápidas e uma melhor experiência do cliente dentro de um mercado altamente competitivo.
Como aplicar o marketing conversacional?
O marketing conversacional pode ser usado em uma variedade de canais, incluindo sites, aplicativos de mensagens, plataformas de mídia social e muito mais.
Pensando nisso, separamos abaixo alguns passos que explicam como ele funciona:
1. Identifique os pontos de contato
O primeiro passo para implementar o marketing conversacional é identificar os pontos de contato que os consumidores podem usar para se conectar com a sua empresa.
Em resumo, isso pode incluir:
- Chatbots em um site;
- Assistente virtual em uma loja física;
- Marketing de conversa via WhatsApp.
Assim, identificar o ponto de contato irá ajudar a limitar e definir de imediato quais são as plataformas e serviços utilizados para essa estratégia.
– Leia também: Automação para WhatsApp Marketing: o que é e principais benefícios
2. Crie um script personalizado
Segundamente, para garantir que a conversa seja personalizada e envolvente, é importante criar um script para o seu chatbot ou assistente virtual.
Em suma, este script deve incluir perguntas que ajudem a identificar as necessidades e interesses dos consumidores, bem como respostas para as perguntas mais frequentes.
Assim, algumas perguntas para ajudar a criar seu script personalizado são:
- Como os usuários chegarão ao chatbot?
- Quais são as dúvidas mais comuns recebidas por outros canais?
- O que sua equipe de vendas relata como padrão nas conversas com potenciais clientes?
- Quais são as informações básicas sobre seu produto ou serviço?
- O que a pessoa precisa saber e fazer ao finalizar a conversa no chatbot? Qual o caminho ideal?
3. Implemente a tecnologia de conversação
Dessa forma, com o script criado, é hora de implementar a tecnologia de conversação escolhida. Isso pode envolver a programação de um chatbot em uma plataforma de chat ou a instalação de um assistente virtual em uma loja física.
Algumas plataformas, como o RD Station Marketing, já oferecem essa funcionalidade. Inclusive, atualmente eles implementaram o RD Conversas, ferramenta de integração de canais de comunicação. E também existem outros serviços específicos para essa demanda.
– Leia também: Service Hub: conheça o software de atendimento ao cliente da Hubspot
4. Integre com outras ferramentas
Além disso, para tornar a experiência de conversação ainda mais personalizada, é possível integrar o chatbot ou assistente virtual com outras ferramentas, como um sistema de CRM.
Assim, isso permite que a empresa colete informações sobre o consumidor e use esses dados para fornecer uma experiência mais personalizada – dando ao time comercial um insight sobre o que aquelas pessoas buscaram na conversa com o chatbot e sobre o que falaram.
– Leia também: Ferramenta de CRM: conheça as 7 mais utilizadas e saiba como escolher a ideal
5. Monitore e ajuste
Por fim, como em qualquer estratégia de marketing, é importante monitorar os resultados do marketing conversacional e fazer ajustes conforme necessário. Isso pode envolver a análise de dados de conversas, o teste de diferentes scripts e a implementação de recursos adicionais para tornar a experiência ainda mais envolvente.
Além disso, o monitoramento e aperfeiçoamento é fundamental para aumentar a retenção de usuários na conversa, entendimento do que está gerando bounce no chat e quais pontos estão sendo buscados com mais frequência.
Por exemplo, ao fazer uma análise estratégica, você pode acabar percebendo que as pessoas não entenderam como funciona sua consultoria empresarial. Assim, decide mudar as informações no site para dar ao chatbot um aspecto mais estratégico para vendas.
Erros comuns no marketing de conversa
Embora o marketing conversacional possa trazer muitos benefícios, é importante evitar alguns erros comuns durante a implementação. Pensando nisso, separamos abaixo os mais comuns. Confira!
1. Falta de personalização
Como vimos, um dos principais benefícios do marketing conversacional é a capacidade de personalizar a experiência do cliente. Assim, se a comunicação for genérica e não personalizada, os clientes podem se sentir desinteressados e desmotivados a se envolver.
Além disso, as pessoas estão se acostumando cada vez mais com as mensagens personalizadas do Inbound Marketing. Portanto, é necessário criar uma experiência personalizada realmente imersiva.
Dessa forma, invista na personalização das mensagens, reconhecendo o histórico de compras e os interesses dos clientes.
2. Falta de clareza na comunicação
A comunicação confusa e mal estruturada pode ser um obstáculo para a implementação bem-sucedida do marketing conversacional.
Dessa forma, as empresas precisam garantir que a comunicação seja clara, objetiva e fácil de entender para que os clientes possam compreender as mensagens e as orientações fornecidas.
No caso de chatbots, isso pode se dar por uma estruturação dos fluxos de conversas de maneira pouco estratégica, sem pensar na experiência dos usuários.
Assim, a melhor maneira de garantir que o atendimento automatizado esteja funcionando plenamente é realizar testes com pessoas reais fora da equipe de marketing e vendas da sua empresa.
3. Falta de treinamento para o chatbot
O uso de chatbots pode melhorar significativamente a eficiência do marketing conversacional. No entanto, se o chatbot não estiver treinado adequadamente, pode haver problemas na comunicação com os clientes.
Por isso, é importante garantir que o chatbot seja treinado para entender as necessidades e desejos do cliente, bem como as respostas adequadas para as perguntas frequentes.
Esse treinamento, no caso do uso de IAs no marketing digital conversacional, se dá pela absorção de mais informações e dados coletados pela sua equipe.
Neste ponto, contudo, vale destacar a importância de uma política de gestão de informações clara e dentro da legislação. A LGPD no Brasil diz que os dados dos clientes não podem ser usados sem o consentimento explícito e ativo dos mesmos.
Por isso, na prática, só é possível usar o histórico de conversas para treinar seu chatbot caso os usuários, leads e clientes autorizem. Essa deve ser uma das primeiras informações no chat se o seu objetivo for treinar o chatbot.
– Leia também: LGPD e sua implicação no Marketing Digital: principais pontos de atenção
4. Ignorar as interações do cliente
O marketing conversacional depende de interações em tempo real e personalizadas com os clientes. Assim, ignorar as interações do cliente ou não responder de forma adequada pode prejudicar a relação e prejudicar a imagem da empresa.
Por isso, é importante estar atento e responder rapidamente às interações do cliente, mesmo que seja para informar que a resposta completa pela equipe está em andamento.
Outro erro é ignorar pedidos recorrentes das pessoas para resolver um problema. O diagnóstico ativo é fundamental nos chatbots para fornecer uma experiência otimizada.
Por exemplo, não dá para receber 50 mensagens no mês de pessoas dizendo que não entenderam a forma de pagamento e deixar esse problema de lado.
Por isso:
- Estabeleça ao menos um sistema de resposta automática para abertura de tickets e problemas que, simultaneamente, informa ao seu time de atendimento que uma pessoa precisa de ajuda;
- Faça revisões periódicas dos relatórios do chatbot.
5. Excesso de mensagens no marketing de conversação
O excesso de mensagens pode ser visto como spam e pode afastar os clientes. As empresas devem manter um equilíbrio adequado entre comunicação e sobrecarga.
Por isso, as mensagens devem ser enviadas com moderação, e os clientes devem receber a opção de optar por não receber mais mensagens a qualquer momento.
O chatbot no marketing conversacional pode iniciar uma conversa, mas deve depender quase que exclusivamente das respostas e perguntas dos usuários para continuar engajando. Do contrário, as pessoas podem ter uma opinião muito negativa sobre sua empresa.
Serviço de marketing conversacional da E-Dialog
A E-Dialog é uma agência de Inbound Marketing que possui uma equipe de especialistas pronta para te ajudar a implementar o marketing conversacional na sua empresa.
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