Neste artigo, iremos explicar como o onboarding de clientes pode ser melhorado com estratégias de marketing digital. Confira.
O que é onboarding de cliente?
O onboarding de cliente é uma série de atividades que você e seu time devem realizar para entregar seu produto ou serviço a um novo consumidor.
Durante o onboarding, cuja palavra em inglês significa em tradução direta “embarque”, seu gerente de projetos irá garantir que o time entende os objetivos do cliente, antecedentes e necessidades.
Por exemplo, você pode fazer uma ligação de kickoff com o ponto de contato do cliente (no caso de B2B) e então enviar um e-mail de boas vindas com uma lista de informações relevantes para iniciar o uso do produto ou serviço.
Todas essas atividades recorrentes e tarefas, que normalmente incluem muito vai-e-volta, devem ser realizadas durante a chegada de novos clientes (em especial para o setor de serviços – e ainda mais os SaaS).
Ao criar um sistema de onboarding de clientes, você pode criar uma primeira impressão memorável e ainda assimilar novos consumidores de maneira sistematizada e eficiente.
Onboarding de cliente é uma das melhores maneiras de estabelecer uma relação no pós-vendas eficiente. Depois de realizada a compra, é hora de mostrar todo o valor agregado que sua empresa oferece.
Onboarding em vendas é a mesma coisa?
Podemos dizer que sim, onboarding em vendas é a mesma coisa que onboarding de cliente. Contudo, conforme veremos abaixo, existem outros tipos de onboarding que podem ser realizados pelas empresas.
Quais os tipos de onboarding
Podemos listar os tipos de onboarding com base nos principais modelos a seguir:
Onboarding de equipe
Esse tipo de onboarding inclui diferentes tarefas e passos.
Onboarding Operacional
No nível mais básico, onboarding é sobre oferecer ferramentas e equipamentos que um empregado possa precisar para realizar suas tarefas. Como eles se sentirão ao chegar no primeiro dia de trabalho sem cadeira e mesa própria, ou sem um laptop para trabalho de escritório?
Organizar a chegada de novas pessoas vai além de botar um anúncio de vagas abertas e esperar os candidatos, inclui também o preparo para receber bem os novos membros da equipe e deixar tudo que precisam saber e usar em um local para consulta e treinamento.
Onboarding de Conhecimento
Esse onboarding é sobre transferir o conhecimento associado à função de maneira específica, acessível e digerível. Um discurso do diretor da área pode ser uma forma de começar a entender a cultura da empresa, mas não ajudará a entender o que deve ser feito na rotina de trabalho.
A informação para quem está chegando precisa ser quebrada em pedaços menores para ser absorvida corretamente. Uma jornada de treinamentos com uma planilha de acompanhamento pessoal é uma forma de fazer o onboarding de conhecimento.
Onboarding de Performance
Esse tipo de onboarding trata do estabelecimento de metas e objetivos de curto prazo que podem ser alcançados desde o dia 0. Dessa maneira, os trabalhadores entendem não apenas o que devem fazer, mas o que precisam alcançar com suas tarefas.
Feedback é fundamental para oferecer um onboarding de performance adequado.
Onboarding Social
Onboarding social é sobre fazer as pessoas se sentirem verdadeiramente incluídas na equipe e entendidas como pessoas. Um sistema de apadrinhamento é uma forma de garantir que os novos membros da equipe consigam se integrar e tirar dúvidas com colegas, já que podem ficar inibidos a buscar ajuda com seus supervisores.
Onboardings sociais também incluem políticas de inclusão e treinamento sobre pautas sociais, transformando o ambiente de trabalho em um local mais tolerante e compreensivo sobre as diferenças entre as pessoas.
Jogos, gincanas e atividades de apresentação são outras formas de realizar o onboarding social, mas precisam ser bem desenhadas para não gerar desconforto entre os participantes.
Onboarding de negócios
O onboarding de negócios pode ser entendido de duas formas.
Onboarding de parceiros
O mundo dos negócios não é apenas sobre clientes e concorrentes, no meio do caminho existem fornecedores e parceiros que trabalham com sua empresa para gerar melhores resultados.
Contudo, é necessário que essas outras empresas (e pessoas associadas) saibam como lidar com sua empresa e sua marca da maneira correta. O onboarding de parceiros fala sobre como lidar com a identidade visual, temas e ações proibidos etc.
Onboarding de fornecedores
Para evitar problemas, em especial no caso de empresas com produtos físicos e que dependem de fornecedores, o onboarding para esses associados inclui a maneira certa de entregar os pedidos, recomendações de segurança e muito mais.
Erros e equívocos sobre onboarding de cliente
Separamos 4 erros e equívocos comuns sobre onboarding que aparecem pela internet em diversos locais. Confira.
Erro #1: Onboarding de cliente é apenas para grandes empresas
Por muito tempo, onboarding de clientes foi algo que estava atrelado às grandes empresas, que possuíam mão de obra e recursos suficientes para esse tipo de ação. Mas hoje esse não é mais o caso.
Hoje, se um consumidor busca pelos serviços ou produtos da sua empresa no navegador, o seu site pode estar ao lado dos concorrentes. Para a maioria dos consumidores, isso não faz a diferença, e eles irão comprar de qualquer um na internet indiscriminadamente com base nos seus valores para tomada de decisão.
Contudo, para competir com empresas no cenário global oferecido pela internet, a única maneira de reter e atrair clientes de maior valor agregado é através de uma experiência única.
A tecnologia e novas formas de gestão possibilitam que até mesmo Pequenas e Médias Empresas possam realizar onboarding de clientes e se destaquem no mercado.
Erro #2: É necessário um time especializado para montar onboarding
Isso não é verdade de maneira alguma. Ainda que seja necessário ter alguém responsável por montar um onboarding eficiente, isso pode ser feito por ferramentas específicas ou manualmente.
Tudo depende apenas de interesse e dedicação para aprender sobre a área.
Erro #3: Onboarding de clientes é manual e não pode ser automatizado
Talvez a maior mentira. Onboarding de clientes hoje pode ser automatizado de diversas maneiras. Através de um CRM, por exemplo, é possível conectar o SDR, vendedor e Sucesso do Cliente em um único fluxo para lidar com uma pessoa em toda sua jornada de compras, terminando no processo de pós-vendas unido ao onboarding.
A automação é o que tornou o onboarding amplamente difundido no mercado digital.
Erro #4: Quem não lida com clientes não precisa de onboarding
Outra mentira. O onboarding de clientes pode ser adaptado para diferentes tipos de pessoas, incluindo parceiros, vendedores, estudantes, colaboradores ou prospectos.
Por conta disso, é utilizável em qualquer circunstância, e sua flexibilidade na implementação é o que torna a prática tão valiosa para as empresas buscando organizar suas tarefas internas.
Por que o onboarding de clientes é importante?
Existem dois pilares fundamentais que sustentam o uso do onboarding nas operações das empresas, em especial aquelas que trabalham com serviços recorrentes, como SaaS:
- Manter os clientes engajados. O onboarding os ajuda a entender e experienciar todo o valor do seu produto/serviço. E quanto maior o sucesso no uso, maior a satisfação.
- Aumentar conversões em testes grátis. Para quem oferece testes ou descontos no uso inicial, o onboarding é onde você cativa os usuários (novamente, para situações de B2B) e gera valor suficiente para levar a uma conversão completa.
Como aplicar fazer o onboarding de cliente passo a passo
Neste guia passo a passo a seguir, vamos apresentar seis etapas para fazer o onboarding de um cliente em uma empresa, com um foco especial em questões de pós-vendas relacionadas ao inbound marketing.
Etapa 1: Preparação de equipe e inscrição de clientes
Antes de iniciar o processo de onboarding, é importante que a equipe de vendas esteja bem preparada. Isto inclui garantir que todos os membros da equipe tenham uma compreensão clara do produto ou serviço que está sendo oferecido e de como ele funciona.
É importante também que a equipe de vendas esteja pronta para responder a perguntas específicas que os clientes possam ter sobre o produto ou serviço.
Outra etapa importante na preparação é a criação de um cronograma claro e realista para o processo de onboarding. Isso ajudará a garantir que o processo seja concluído de forma eficiente e que o cliente tenha uma compreensão clara de quando pode esperar cada etapa do processo.
Por fim, é importante que a equipe de vendas esteja pronta para oferecer suporte ao cliente durante todo o processo de onboarding. Isso pode incluir responder a perguntas por telefone ou e-mail, ou mesmo oferecer treinamentos personalizados.
O processo de inscrição durante a preparação
É tentador achar que o onboarding de clientes não começa até uma pessoa realmente virar cliente, mas a inscrição/conversão é o primeiro passo da jornada.
A Heap fez uma pesquisa com 79 empresas SaaS e descobriu que a taxa de conversão média para o processo de inscrição era de 36,2%.
Ainda que cada empresa tenha suas particularidades, caso você note uma média de cancelamento e desistência muito alta, é necessário rever as informações exigidas e analisar se o teste grátis oferece o suficiente para convencer os clientes.
Melhores práticas durante a inscrição dos clientes
- Mantenha o processo de inscrição o mais curto possível. Você quer tornar fácil para as pessoas chegarem até sua solução. Quanta informação é necessária para tornar viável o uso do seu produto ou serviço? Peça apenas pelos dados básicos e depois complemente com inscrições dentro da própria plataforma (no caso de SaaS) ou em conversa com sua equipe (para outros serviços).
- Precisa de muita informação para a inscrição? Divida o cadastro em várias páginas ao invés de pedir tudo de uma vez só. A pesquisa da Heap mostrou que há um aumento modesto nas conversões ao usar essa estratégia.
- Torne a inscrição mais fácil usando uma API de serviços que as pessoas provavelmente já usam, como Google, Slack ou redes sociais. Isso reduz muito a fricção no processo de inscrição e permite um processo de um clique só.
Etapa 2: Introdução ao cliente
A primeira etapa do processo de onboarding propriamente dito é a introdução. Isso envolve apresentar o cliente ao produto ou serviço que ele adquiriu, e fornecer uma visão geral do que ele pode esperar.
Durante essa etapa, é importante que o representante de vendas forneça informações sobre os principais recursos do produto ou serviço, bem como exemplos de como ele pode ser utilizado para resolver problemas específicos.
O objetivo é garantir que o cliente entenda completamente o que está sendo oferecido e como ele pode ser útil para ele.
Além disso, é importante que o representante de vendas seja acessível e esteja pronto para responder a quaisquer perguntas que o cliente possa ter sobre o produto ou serviço.
Envio de e-mails na introdução
É muito importante gerar um contato imediato após a conversão de lead qualificado em cliente, e o motivo é quase o mesmo de quando um usuário vira um lead: as pessoas precisam ter expectativas estabelecidas pela sua empresa.
Assim, após um novo cliente entrar na base, um e-mail de boas vindas, disparo de mensagem automática no WhatsApp ou ligação por parte da sua equipe é uma forma de mostrar a esse consumidor o que deve fazer.
Além disso, a vantagem dos e-mails é que, com ferramentas de marketing, podem ser automatizados, tornando o processo escalável.
Boas práticas para e-mails de boas-vindas
- Diga Obrigado! As pessoas compraram seu produto ou serviço, então é importante deixá-las saber que agradece pela preferência;
- Compartilhe recursos que podem ajudar no começo. Isso inclui vídeos, artigos especializados no seu site e FAQs;
- Envie-os na direção do produto. Para quem trabalha com SaaS, uma forma de fazer com que o uso seja quase imediato é adicionar um link para redirecionar ao produto ou download do mesmo dentro do e-mail, impedindo que o novo cliente esqueça de realizar o seu onboarding.
Etapa 3: Treinamento de cliente
Uma vez que o cliente tenha uma compreensão básica do produto ou serviço, a próxima etapa é o treinamento. Isso envolve fornecer informações mais detalhadas sobre o produto ou serviço, e como ele pode ser utilizado de forma eficaz.
Durante essa etapa, é importante que o representante de vendas forneça instruções passo a passo sobre como utilizar as principais funcionalidades do produto ou serviço. Além disso, é importante que o representante de vendas esteja pronto para responder a quaisquer perguntas que o cliente possa ter sobre o processo.
O treinamento pode ser feito de várias maneiras, incluindo tutoriais em vídeo, manuais do usuário, ou mesmo sessões de treinamento pessoais. A escolha dependerá do tipo de produto ou serviço que está sendo oferecido e das preferências do cliente.
Etapa 4: Primeiro log-in ou uso
As pessoas podem ter visto uma demonstração do produto, acompanhando uma tour pelo seu SaaS ou lido uma dezena de tutoriais de uso, mas no momento que colocarem as mãos no seu produto ou serviço pela primeira vez, a experiência será completamente diferente.
Nesse estágio, é ideal garantir que a usabilidade tenha sido desenhada da forma mais imersiva possível.
Boas práticas para primeiro log-in ou uso de clientes
- Não faça o cliente adivinhar. Quando seu consumidor estiver cara a cara com seu produto ou serviço, ele deve receber orientações visuais, auditivas e sensoriais suficientes para saber por onde começar. Em SaaS, isso pode ser na forma de um tutorial de uso guiado, para produtos físicos, manuais são uma boa recomendação.
- Ofereça uma vitória rápida aos clientes. Gerar valor através de experiências deveria ser o objetivo de todas as empresas. Para fazer com que as pessoas fiquem felizes usando seu produto ou serviço, desenhe tarefas que os mantenham desafiados e também gere recompensas após realização. No caso de produtos, um bom exemplo é a caixa dos smartphones da Apple, que possui uma abertura lenta e suave para gerar expectativa na revelação do aparelho.
Etapa 5: Acompanhamento
Durante a etapa de acompanhamento, a equipe de vendas deve verificar regularmente com o cliente para garantir que ele esteja satisfeito com o produto ou serviço. Isso pode ser feito por meio de pesquisas de satisfação, chamadas de acompanhamento ou e-mails personalizados.
Além disso, a equipe de vendas pode oferecer suporte adicional para ajudar o cliente a resolver quaisquer problemas ou desafios que ele possa estar enfrentando. Isso pode incluir a disponibilidade de um suporte técnico, ou mesmo a oferta de treinamentos adicionais, se necessário.
O objetivo do acompanhamento é garantir que o cliente esteja satisfeito e recebendo o máximo de valor do produto ou serviço que ele adquiriu. Isso ajudará a fortalecer a relação entre a empresa e o cliente, e também pode aumentar as chances de que ele se torne um cliente fiel a longo prazo.
Etapa 6: Marketing de relacionamento
Por fim, a última etapa do processo de onboarding é o marketing de relacionamento. Isso envolve o uso de técnicas de inbound marketing para manter o cliente engajado e interessado no produto ou serviço que ele adquiriu.
Durante essa etapa, a equipe de vendas pode enviar newsletters personalizadas, oferecer descontos exclusivos ou promover eventos especiais para clientes. O objetivo é garantir que o cliente continue a receber valor do produto ou serviço, e que ele esteja ciente de novas funcionalidades ou atualizações que possam ser lançadas no futuro.
O marketing de relacionamento é uma parte importante do processo de onboarding, pois ajuda a manter o cliente engajado e conectado com a empresa. Isso pode aumentar a probabilidade de que ele faça compras adicionais no futuro, e também pode torná-lo um defensor do produto ou serviço junto a amigos e colegas.
Melhore o onboarding de clientes com marketing digital
A E-Dialog é uma agência com mais de 10 anos de experiência no marketing digital que pode ajudar sua empresa a alcançar os resultados desejados através da implementação de ferramentas e processos que fidelizem os clientes.
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