Quer começar a trabalhar com a gestão de CRM da sua empresa, mas ainda tem dúvidas sobre como fazer isso da melhor forma possível? Separamos alguns conhecimentos valiosos aqui. Continue lendo para saber mais.
Dicas de gestão de CRM
Os CRM (Customer Relationship Management, ou gerenciamento de relacionamento com consumidor) são ferramentas que auxiliam as equipes comerciais das empresas a estruturar, planejar, executar e escalar suas atividades.
Isso inclui o acompanhamento de contatos nas etapas prévias ao envio de um orçamento ou conversa comercial, a evolução da negociação e até mesmo o processo de pós-vendas. Por serem altamente estratégicos, dependem de boa utilização para gerarem bons resultados.
Abaixo, damos algumas dicas de gestão. Confira e veja também nosso vídeo sobre os benefícios dessa ferramenta!
1 . Integração com gerenciador de marketing
O primeiro passo é, certamente, integrar seu gerenciador comercial com seu gerenciador de marketing. Empresas como Hubspot e RD Station possuem as próprias versões para marketing e CRM, com benefícios diferentes de uso a depender das demandas dos usuários.
Independentemente de qual escolha, é importante garantir que os dados gerados por uma ferramenta passem para a outra e sejam registrados precisamente.
Afinal, seu time de marketing precisa saber se está batendo a meta de geração de oportunidades ao final do mês, e isso só é possível se o time comercial marcar os leads qualificados dentro do CRM.
Algumas integrações, em especial as feitas com plataformas das mesmas empresas, são mais facilitadas, outras podem exigir um pouco mais de dedicação em um dia de trabalho, mas não podem deixar de ser feitas.
Antes de começar a subir os dados dos usuários e coletar informações importantes, é necessário que o gerenciador de marketing e o CRM conversem adequadamente e mostrem paridade nas informações disponíveis.
Leia também: HubSpot CRM: como funciona e quais são as suas potencialidades?
RD Station CRM: conheça a ferramenta de gestão de vendas da RD
2. Qualificação da base em MQL e SQL
Uma forma de melhorar sua gestão de CRM e garantir que haja bom aproveitamento do tempo do time comercial é separar os leads em MQLs e SQLs. Esse é um tema extenso que já rendeu artigo próprio aqui no nosso blog, mas em resumo:
- MQLs: são os leads qualificados do marketing, normalmente de meio de funil. Surgem sem qualificação no topo de funil e começam a conversão com um processo de educação da dor e das potenciais soluções;
- SQLs: são os leads qualificados de vendas, normalmente fundo de funil de vendas. Já estão bem informados sobre quais problemas possuem e como devem resolvê-lo, portanto, estão prontos para uma conversa mais direta com sua empresa sobre como você pode ajudá-los.
Essa qualificação ajuda a dividir sua base de leads e separar quem realmente merece atenção da sua equipe de vendas e quem ainda precisa de mais tempo para se informar e se preparar.
Os MQLs ficam no seu gerenciador de marketing e os SQLs vão para o CRM para começarem uma nova jornada de nutrição de leads.
3. Tenha um SDR para auxiliar na gestão de CRM
O SDR, (sales development representative) ou representante do desenvolvimento de vendas, é um profissional que atua na ponte entre o time comercial em si e o time de marketing. Pense nele como um profissional para evoluir um interessado em um cliente.
Ele não é um vendedor, já que o trabalho dele não é fazer com que as pessoas comprem seu serviço ou produto, mas sim um gestor de oportunidades para sua equipe: um filtro de qualidade, se quiser colocar assim.
Para muitos produtos e serviços, o SDR é fundamental junto do uso de um CRM, já que a paridade com clientes pode ser muito importante.
Pense no caso da venda de imóveis de luxo, por exemplo.
É possível receber centenas de oportunidades por mês, mas se o seu time de vendas realmente quer ter chances de fechar negociação de um apartamento de 10 milhões de reais, é necessário que alguém, antes, retire da lista as pessoas com 1 milhão de reais, 5 milhões ou que só estão “dando uma olhadinha”.
Um bom SDR melhora as taxas de conversão do time de vendas com o seu trabalho de qualificação de pré-vendas e no caso de serviços com renda recorrente (assinaturas, por exemplo), ajuda a reduzir o churn (taxa de saída), também.
4. Lembre que o CRM não faz magia
Não adianta contratar uma ferramenta de CRM e achar que ela vem com um botão mágico escrito “resolver problemas”. A efetividade do CRM vai depender da sua equipe, da sua organização e da gestão de CRM.
Por isso, só contratar uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com consumidores não vai te ajudar se o seu time ignorar e nunca usá-la.
Alguns setores apresentam maior resistência a mudanças. Entenda o perfil do seu time e veja o que pode fazer para ajudá-los a aceitar e usar o CRM. Pode ser necessário investir em treinamento e qualificação, mas lembre que os benefícios a médio e longo prazo são muito maiores.
5. Acompanhe o comportamento dos consumidores pelo ciclo de vendas
Um dos grandes benefícios do marketing digital e das ferramentas online é a possibilidade de metrificar processos que antes não tinham tanto acompanhamento.
Saber quantas vezes uma tentativa de ligação foi feita, quantos e-mails disparados foram abertos e quais são os conteúdos de maior interesse de um potencial cliente aumentam muito o escopo de informações disponíveis para o time comercial trabalhar e direcionar a comunicação.
Com um CRM, é possível saber quais etapas da sua comunicação de vendas estão com gargalos, quais estão precisando de melhorias e quais podem ser ainda mais impulsionadas para resultados maiores.
Por exemplo, ao analisar sua jornada do consumidor dentro do CRM, você pode se deparar com uma grande taxa de saída de potenciais clientes na etapa da proposta comercial por e-mail, mas uma grande conversão por telefone.
Com isso, consegue reorientar seu time para mudar a abordagem e verificar se é apenas o meio de comunicação que está afetando as vendas, ou se há outro fator.
Tenha relatórios regulares e uma rotina de acompanhamento semanal para não encontrar quedas muito bruscas no fim do mês.
6. De olho nas métricas disponíveis
Já falamos sobre as principais métricas para SaaS em outro artigo, e recomendamos bastante que leia esse conteúdo, já que os termos como ROI, CAC, LTV e churn serão úteis aqui também.
Isso porque enquanto o acompanhamento da jornada dos consumidores na dica acima dá uma visão maior sobre a ação das pessoas, há também o aspecto matemático e financeiro da gestão de CRM e da empresa como um todo.
Se o seu time de vendas tem um CAC (custo de aquisição de clientes) muito alto, um ROI (retorno sobre investimento) baixo para anúncios e um churn acima da média de mercado, por mais que as contas pareçam em dia agora, é provável que algo esteja muito errado.
Por isso, vale a pena entender se, mesmo com as vendas ocorrendo, otimizações não podem ser feitas para melhorar esses números com estratégias mais eficientes de captação e atração de leads.
Às vezes, o problema começa no topo de funil, lá na parte de marketing, em outros casos, os números estão ruins porque o time comercial não está dando conta de trabalhar com aqueles SQLs.
Aqui, só podemos te dar algumas possíveis causas, mas seus números darão a resposta exata.
7. Fique de olho em atualizações
Não adianta ficar de olho apenas no seu CRM e no que está fazendo agora sem se atualizar. Essas ferramentas estão em contínua melhoria e crescimento, oferecendo sempre novas funcionalidades e oportunidades de expansão das suas estratégias.
Integrações com redes sociais, outras plataformas e gerenciadores podem agregar e unir ainda mais a comunicação interna da sua empresa, compartilhando as metas com todos os envolvidos.
Leia também: Tipos de CRM: quais são e como aplicá-los na estratégia da sua empresa?
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