O Inbound Commerce é uma abordagem de Inbound Marketing voltada para lojas virtuais. Neste artigo, vamos explicar melhor algumas estratégias capazes de ampliar os resultados em atração, conversão, vendas e fidelização de clientes para e-commerce, setor que deve gerar 110 bilhões de dólares em vendas em 2021.
Até o final do artigo você terá acesso as seguintes informações:
O que é Inbound Commerce?
O Inbound Commerce se diferencia do Inbound Marketing tradicional por focar suas estratégias todas na loja como veículo principal de atração e conversão.
E há uma razão para todo esse foco. Para mais de 35% das pessoas, as compras online já são feitas pelos smartphones. Contudo, é importante observar que, mesmo com a mudança rápida para o novo comportamento, as compras em desktop ainda são 43% mais caras que em celulares.
Outro detalhe importante é que compras online não estão ocorrendo apenas em sites próprios de e-commerce, elas também passam por marketplaces (como Amazon e Mercado Livre), redes sociais (como Facebook, Instagram e Pinterest) e até mesmo fóruns, como Reddit.
Os e-commerces estão ficando mais rápidos, mais acessíveis e tomando espaço em diferentes plataformas e dispositivos. Com o aumento na competitividade entre os diferentes negócios, quatro objetivos são determinantes para o sucesso a longo prazo de um empreendimento:
- Aumento no número de visitantes;
- Aumento da taxa de conversão;
- Aumento do Valor Médio de Compra (AOV – Average Order Value);
- Aumento do Valor de Vida Útil de Consumidor (CLV – Customer Lifetime Value).
Por isso, as estratégias-base de Inbound para e-commerce se baseiam em:
- Ampliação de tráfego qualificado;
- Melhoria nos pontos de conversão dentro do e-commerce como um todo;
- Fidelização de clientes.
Relacionamento como base do negócio
O Inbound Commerce promove relacionamento com o cliente que vai além da visita e da compra. Agora, as empresas são capazes de gerar valor com conteúdo e ações que extrapolam os produtos. Aqui também entram as ações de branding que muitas marcas aplicam para ampliar seus resultados.
Com isso, não é mais necessário pensar em um comportamento binário de vender ou não vender, mas ampliar a estratégia para vender, converter e não vender, em que o estágio intermediário possibilita aumento no fluxo de caixa com menor investimento a longo prazo.
Isso é particularmente vantajoso conforme se observa que o CPC (custo por clique) em anúncios tende a um aumento contínuo e irreversível para todos os setores, em todas as plataformas.
É sete vezes mais barato vender para um contato já presente na sua lista de e-mails que para um completo desconhecido.
Quais são as vantagens do Inbound Commerce?
Apesar do grande foco na atração de novos leads e clientes pela otimização de site e conteúdos, a verdadeira vantagem e o ponto central do Inbound Commerce é a fidelização de clientes.
Isso porque, com as ferramentas de marketing digital certas, é possível planejar estratégias mais eficientes e assertivas para garantir uma experiência de compra por parte dos usuários personalizada e inteligente.
Como usar o Inbound Commerce?
Abaixo, preparamos um guia sintético sobre Inbound Commerce com as principais estratégias para geração de melhores resultados dividida nas 4 etapas fundamentais de uma campanha de Inbound marketing: atração, conversão, venda e fidelização.
Se preferir assista o vídeo exclusivo que preparamos sobre o assunto:
1. Estratégias de Atração
A atração envolve todas as estratégias de topo de funil. Normalmente foca em reconhecimento de marca, ataca as dores do potencial cliente e tem como objetivo chegar a mais pessoas.
Boas práticas envolvem:
- Ter um blog relacionado aos produtos e soluções, com palavras-chave otimizadas;
- Desenvolver textos de descrição de produtos personalizados, com a palavra-chave bem posicionada e destacando as dores e soluções para os desejos do potencial cliente;
- Focar em SEO para o e-commerce como um todo;
- Realizar um bom gerenciamento de redes sociais: deixar links para redes sociais bem marcados e compartilhar as soluções recorrentemente nos canais, além de vincular os produtos a páginas específicas de blog.
Contudo, é importante observar que a etapa de atração foca em um tráfego estratégico. Não faz sentido gastar dinheiro e recursos com um público muito amplo se ele não for gerar boas taxas de conversão.
Além disso, para competir contra grandes empresas, os e-commerces precisam focar em identidade e conexão com seus clientes. Personalidade é fundamental para transformar a compra em uma relação.
É possível fazer isso de diversas formas, mas as ferramentas mais usadas para atração de novos usuários são: blog,
redes sociais e SEO.
Abaixo, algumas estratégias de atração e uma breve descrição.
Descrição de produto e categoria
O Google prioriza conteúdo original, e o algoritmo do Google foca em experiências de usuário personalizadas.
Com uma boa otimização, as páginas de produtos podem ser encontradas de forma orgânica nas buscas, mas, para isso, é necessário aplicar uma descrição inteligente do produto.
Use palavras-chave similares, tags H2 e H3, fotos e vídeos com as tags de identificação correta e foque em uma linguagem simples e direta, o objetivo é destacar os benefícios do seu produto e convencer o usuário a adicioná-lo ao carrinho.
Buzz Content
Um blog estratégico foca em conteúdos evergreen, aqueles que “nunca envelhecem” e estão sempre com informações atualizadas. A longo prazo, eles formam uma boa parte do volume de tráfego para blogs e sites.
Contudo, estratégias de buzz content focam em tendências curtas e específicas. Imagine o lançamento de um grande filme no cinema. Lojas virtuais que vendem camisas podem preparar campanhas especiais para determinados lançamentos temáticos.
Quando um filme muito esperado está para sair, lançam conteúdos com antecedência no site, geram maior tráfego e conseguem aumentar suas vendas através desse evento específico.
SEO
Plataformas de busca e seres humanos interagem com a internet de maneira distinta. É por isso que os dados dos sites são estruturados, para ajudar as plataformas a entender e ranquear o seu conteúdo e suas soluções.
Com uma otimização se sites eficiente, maiores as chances do Google, por exemplo, usar os dados disponíveis para mostrar nomes de produtos, bullet lists e avaliações de clientes.
Contudo, um conteúdo organizado não pode ser ilegível ou oferecer uma experiência desagradável aos usuários. Saber balancear essas duas demandas é fundamental.
Abaixo, algumas dicas de SEO para Inbound Commerce.
- URLs: Todo produto vendido deve ter sua própria página. Além disso, a URL da página deve ter a palavra-chave alvo e mais de 125 caracteres;
- Títulos de páginas: É o texto na aba do navegador. Ele é lido tanto por humanos quanto por ferramentas de busca. Porém, as ferramentas normalmente focam apenas nos 60 primeiros caracteres;
- Meta Descrições: Pequeno resumo do conteúdo nas páginas que não deve passar de 200 caracteres;
- Header Tags: São as subdivisões dentro de uma página que incluem a palavra-chave e similares. Essa divisão ajuda as ferramentas de busca a organizar as informações mais importantes. O ideal é utilizar um H1 e subtítulos em ordem hierárquica (H2, H3…);
- Alt Text de Imagens: Isso pode parecer exagero, mas é essencial para merchandising e SEO. As Alt-tags são as descrições da imagem com a palavra-chave marcada.
- Tags canônicas: Essas tags são essenciais para estratégias de Inbound Commerce, em que normalmente há muita informação duplicada. As tags canônicas ajudam a identificar qual conteúdo é original e ignoram as cópias.
Saiba mais em: Quais os principais fatores de ranqueamento para o Google?
Busca do Google: entenda o processo por trás de cada pesquisa
Blog
A base do Inbound Marketing é de que “conteúdo é rei”. Quanto melhor o conteúdo, maiores as chances de sucesso da sua estratégia. E o que é um conteúdo de qualidade? Tudo que levar valor ao usuário ou cliente.
Blogs de e-commerce podem aumentar muito o tráfego de novos usuários com uma boa estratégia de marketing de conteúdo.
Informação de qualidade aumenta a confiança, fideliza e gera lealdade. Contudo, isso exige tempo e planejamento para mostrar os benefícios em tempo hábil.
Compras em feriados e guias
Mapeie os principais feriados que impactam nas suas vendas e determine estratégias específicas para eles.
Normalmente, quem compra nessas datas não é quem vai se beneficiar do produto, mas uma pessoa que pode não ter tanto conhecimento da área.
Tome como exemplo uma loja de skate. Se, no Natal, as vendas aumentam muito, pode ser que as pessoas que andam de skate, em sua maioria jovens, estejam recebendo dos parentes alguns presentes dessa loja.
Os pais, tios, avós e conhecidos podem não ter tanto conhecimento sobre o esporte. Por isso, dividir em categorias especiais de “Top produtos para adolescentes” e “Melhores skates para crianças” ajuda na experiência do usuário.
Avaliações e Reviews
Se você busca um produto ou restaurante, é provável que o Google mostre um review. E isso tem uma razão: a plataforma ama avaliações. Essa é uma maneira muito direta de mostrar a qualidade percebida de determinado produto ou serviço.
Adicionar isso ao seu site ajuda em dois pontos:
- Ajuda na busca orgânica pelas plataformas de busca;
- Leva novos visitantes ao site, já que boas avaliações reforçam o gatilho da Prova Social.
Redes Sociais
Uma boa forma de garantir compartilhamento em redes sociais é posicionar os botões em pontos-chave do site e dos conteúdos de blog.
Outra estratégia funcional é incentivar a “compra de amigo”, incentivando que os clientes convidem ou enviem determinada página ou produto para um contato em troca de um benefício. Isso pode ser por e-mail, número de telefone, download de aplicativo com código ou compra com cupom rastreado.
Redes sociais também são sobre presença no momento e saber aproveitar ocasiões especiais e tendências. O uso certo de um meme corrente pode gerar mais vendas e aumentar o fluxo de caixa.
Mídia paga
Mídia paga para Inbound Marketing é um tema muito amplo que vamos deixar para outro artigo. Isso porque ela inclui, normalmente, coisas como:
- Marketing nas plataformas de busca (Google Ads e Bing);
- Anúncios de display (banners em sites);
- Anúncios em redes sociais (Twitter Ads, Facebook Ads etc.)
Apesar de ser muito útil e trazer grandes resultados, a mídia paga não oferece um retorno tão direto quanto se pensa. Uma campanha de investimento X que retorna 100 não vai retornar 1000 se o investimento mudar para 10x.
Saiba mais em: Como anunciar na internet? Tutorial completo para anunciar no Google e nas redes sociais
Como anunciar no Google? Saiba tudo sobre o Google Ads
2. Estratégias de Conversão
A conversão no Inbound Commerce pode ter diferentes significados. Mas aqui iremos tratar dela como o contato inicial com um potencial cliente. Ou seja, a conversão aqui trata de transformar um usuário da internet em lead. Isso normalmente ocorre quando esse usuário oferece o e-mail em troca de determinado benefício.
Abaixo, as principais estratégias de conversão e como torná-las mais eficientes.
Otimização de catálogo
Um fator fundamental na boa gestão de um e-commerce envolve analisar os produtos e determinar o que vende e o que não vende.
Normalmente isso é feito através da lei de Pareto com os seguintes parâmetros: tráfego e conversão.
- Produtos com alto tráfego e alta conversão: vendem diariamente e não exigem grandes esforços em termos de estratégia e investimento;
- Produtos com baixo tráfego e alta conversão: precisam de promoção, já que o investimento em anúncios e estratégias para levar novos clientes costuma ser recompensado.
- Produtos com alto tráfego e baixa conversão: precisam de otimização e teste para determinar qual fator afasta os usuários da compra. É o frete? É alguma especificação de uso?
- Produtos com baixo tráfego e baixa conversão: podem ser excluídos da loja e do estoque, mesmo com pequeno prejuízo para eliminá-los de vez. Outra estratégia é fazer um saldão emergencial para acabar com as unidades e não recomprá-los a menos que estritamente necessário.
Ofertas em Pop-Ups
Ninguém gosta de ofertas em pop-ups, mas, estatisticamente, quando bem usadas, elas funcionam muito bem.
Uma tática eficiente para gerar essa interrupção e não perder a atenção do usuário é oferecer um desconto especial em troca de e-mail quando ele estiver para sair do site ou colocar um contador com tempo limite para gerar um gatilho de urgência.
Outra estratégia funcional são os formulários de dois passos. Faça uma pergunta que ataque uma dor específica: “Você gostaria de uma pele mais lisa?” e depois convide a pessoa a conhecer o seu produto de maneira indireta: “Informe seu e-mail e iremos enviar a você o produto certo para deixar sua pele ainda mais bonita!”
Perguntas sobre o Produto
Ao invés de focar em responder todas as perguntas possíveis sobre o seu produto em uma página de FAQ, deixe um formulário na página possibilitando que o usuário tire suas dúvidas em troca do e-mail.
Com isso, você pode determinar melhor quais são as dores desses usuários e ainda gera maior fidelização ao responder diretamente um potencial cliente.
Chats ao Vivo e Chatbots
O atendimento ao cliente é um diferencial enorme na internet. Chats ao vivo demandam uma equipe especializada e dedicada a isso, dependendo do volume de tráfego, mas chatbots costumam ser mais facilmente instalados e podem atuar com dúvidas mais gerais.
Essa é uma maneira de conectar-se com os usuários e gerar maior valor a um serviço. Para os sites que pensam em usar o chat como ferramenta de conversão, basta pedir o e-mail para que a pessoa converse com um atendente.
Landing Pages
A landing page de um e-commerce normalmente vai ser a página de um produto ou carrinho, mas também pode ser uma página especial com uma promoção imperdível cujo valor e desconto só são revelados após um cadastro.
É possível criar landing pages temáticas para campanhas e produtos específicos, gerando maior engajamento e foco no aumento das conversões.
Essas LPs também possibilitam mais informações, fotos e vídeos sobre os produtos, o que nem sempre é possível adicionar em páginas do e-commerce.
Banner ou CTA
O objetivo central de um banner ou CTA em Inbound Commerce é oferecer um produto relacionado ao tema de blog ou conteúdo no site.
Rastreie através da ferramenta de UTM Builder do Google para saber por onde vem o tráfego de novas compras da sua loja virtual e com isso será capaz de determinar o que funciona e o que não funciona.
E-mail marketing
E-mail marketing é a forma mais eficiente de se fazer uma venda. Através dele, muitos leads viram clientes. Contudo, é importante saber como realizar a captura e a nutrição desses leads.
Com as dicas acima em mente, leve em consideração também que, depois que a pessoa realizar o cadastro, ela deve receber um e-mail automático de agradecimento e uma pequena nutrição relacionada à página ou tema visitado.
3. Estratégias de Venda
A venda é a etapa em que o usuário, algumas vezes já convertido em lead, realmente abre a carteira e saca o dinheiro.
Existem estratégias capazes de aumentar as vendas em um site. Iremos explorar algumas delas abaixo.
Busca Interna de Site
A busca interna de um site é uma ferramenta muito valiosa para quem busca detalhes sobre o comportamento e as necessidades dos usuários na internet.
Visitantes que usam a busca de site estão tomando uma ação direta para encontrar algo específico e, conforme alguns estudos, suas taxas de conversão costumam ser até 500% maiores que a média.
Além disso, as aquisições costumam ter valor até 50% maior que outros consumidores.
Para extrair o melhor disso, rastreie diferentes métricas, como:
- O que foi buscado pelos usuários versus no que clicaram;
- Combinações de produtos vistos e comprados;
- Quais produtos são adicionados ao carrinho e quais são comprados por fim.
E combine-as em um sistema que entrega os melhores resultados de buscas internas com base nos comportamentos analisados. Quanto mais fácil e eficiente for para encontrar um produto, maiores as chances de venda.
Checkout facilitado e Frete Grátis
Se tem dois elementos que impactam diretamente em uma compra são o checkout facilitado e o frete grátis.
Quanto mais fácil for a aquisição de produto, menos tempo o usuário terá para repensar se aquela compra deve ser feita ou não.
Além disso, sem estresse e interrupções durante essa etapa, a atenção fica focada nisso e todos os procedimentos são feitos da maneira mais leve possível.
Quanto ao frete grátis: se não é possível disponibilizá-lo para todas as compras, você pode usar as estratégias abaixo para aumentar o valor médio de aquisição e garantir o benefício:
- Ofereça frete grátis para compras acima de determinado valor e deixe isso bem claro e evidente por todo o site;
- Se os usuários não chegarem ao valor de frete grátis, crie um contador regressivo para esse benefícios, por exemplo: “Faltam X reais para ter direito ao frete grátis na sua compra!”
- Ofereça frete grátis em condições específicas, ex.: “Caso 2 amigos usem o cupom em uma compra, você ganha frete grátis na sua próxima aquisição!”
Vendas cruzadas no checkout
Já foi a uma sorveteria comprar um simples sorvete de uma bola de chocolate e saiu de lá com um sorvete com duas bolas de chocolate, duas de flocos, calda de chocolate, amendoim, morangos e doces como acompanhamento? Essas são vendas cruzadas em checkout.
Na hora de finalizar a compra de algum produto, mostre um adicional com valor imperdível para aquela aquisição para o usuário. Isso costuma aumentar ainda mais o valor médio das vendas.
Abandono de carrinho
Na parte das estratégias de vendas em Inbound Commerce, abandono de carrinhos é um dos pontos centrais de estudos e alterações.
Existem muitas razões para uma pessoa abandonar um carrinho, mas manter essa taxa de desistência baixa é fundamental para o sucesso de uma loja virtual.
Caso o usuário já tenha um cadastro no site, uma estratégia de disparos de e-mail como a abaixo pode garantir um retorno e uma finalização de compra:
- Disparo de primeiro e-mail 1 a 2 horas depois do abandono lembrando sobre o produto;
- Disparo do segundo e-mail 12 a 24 horas depois do abandono com nova oferta;
- Disparo do terceiro e-mail 48 a 72 horas após o abandono com uma nova condição de compra;
- Disparo do quarto e-mail 3 dias após o terceiro com promoção, cupom ou oferta.
Remarketing
Se você já visitou uma loja online, procurou por alguns produtos e depois saiu para navegar em outros sites só para receber um bombardeamento de ofertas em banners, então já passou por uma estratégia de remarketing.
Resumidamente, os sites adicionam um cookie de rastreamento no navegador de internet do usuário e, depois, conforme as condições vão sendo cumpridas, são exibidos anúncios inteligentes em redes de display das plataformas de busca usadas.
Essa estratégia é muito eficiente caso seja casada com uma promoção específica para usuários que abandonaram carrinhos.
4. Estratégias de Fidelização
Como dito anteriormente, a grande diferença do inbound Commerce para outras estratégias de venda digitais é a capacidade de focar no relacionamento com o consumidor como parte do processo de venda.
A fidelização gera aumento nos lucros sob investimento reduzido e amplia o alcance da marca, conforme novas pessoas se tornam fãs e compartilham o site com amigos e familiares.
Embalo e envio de produto
A satisfação de um cliente começa com a abertura da encomenda. Por isso, a embalagem e o envio podem ser personalizados.
Mensagens especiais, caixas e pacotes desenhados para uma melhor experiência de abertura e primeiro contato com o produto, tudo isso ajuda na construção de uma imagem mais forte na mente do consumidor sobre a sua marca.
Um exemplo tradicional é no desenho das caixas dos Iphones.
Essas caixas deslizam devagar, em silêncio, de uma maneira suave, gerando uma sensação de descoberta e tesouro no primeiro contato com o smartphone que muitos usuários não percebem diretamente, mas sentem e levam consigo.
Follow-Up Pós Compra
O cliente realizou a compra, e aí? Agora é a hora de enviar um e-mail perguntando sobre a experiência, questionando se o produto chegou corretamente, pedir por uma avaliação, enviar notificações quando os itens forem despachados, entregar informações complementares ou ofertas especiais relacionadas.
Fluxos de Revenda
É muito mais caro ganhar um novo cliente do que fazer um antigo cliente comprar outra vez.
O segredo nos fluxos de revenda é entender quando os clientes deixam de comprar completamente com a sua marca ou não precisam mais da solução com base no produto ou serviço oferecido.
Isso vai mudar de negócio para negócio, com fluxos de revenda bimestrais, trimestrais, semestrais e anuais, mas saber quando estão prontos para outra compra e quando não comprarão mais ajuda a disparar os e-mails e ofertas certas para ganhá-los outra vez.
Tratamento aos clientes
As pessoas adoram se sentir especiais, e adoram ainda mais saber que esse tratamento é exclusivo. Esses dois gatilhos mentais são extremamente úteis para produtos e serviços com faixas de preço.
Por exemplo, uma loja que venda um produto nos planos A (30 reais), B (60 reais), C (90 reais) e D (120) reais, pode oferecer condições premium e diversos benefícios para os poucos clientes na faixa D.
Além de fidelizar e aumentar o valor médio das compras, os clientes que se sentirem especiais estarão mais condicionados a falar bem da sua marca nas redes sociais.
Aniversários e ocasiões especiais
A maioria das pessoas gosta de aniversários. Alguns restaurantes dão sobremesas de graça, alguns bares dão drinks, lojas virtuais podem dar produtos ou descontos especiais.
Pedir essa informação é uma forma de voltar a ter contato com um cliente e oferecer um brinde imperdível numa ocasião tão especial.
Isso vale para feriados como Dia das Mães, Dia dos Namorados, Dia dos Pais etc. Tudo depende dos dados preenchidos pelos usuários no seu banco de dados.
Blog post
O conteúdo é uma forma estratégica de manter contato com clientes que ainda não estão prontos para uma nova compra.
Artigos em blog podem complementar as informações de uso de determinado cosmético, passar dicas de vida e saúde, ensinar uma nova habilidade ou até mesmo recomendar um produto complementar que ainda não foi adquirido pelo cliente.
Uma pessoa que comprou uma jaqueta em sua loja pode ficar sabendo que combiná-la com a nova calça em coleção vai deixá-la em dia com as principais tendências da moda do ano seguinte.
Conclusão sobre estratégias de Inbound Commerce
Garantir os melhores resultados para seu e-commerce não é tarefa fácil, mas são tantas práticas de otimização e ações estratégicas disponíveis que fica difícil não começar por algum lugar.
O mais importante é saber que o Inbound marketing para e-commerce ajuda no seu fluxo de vendas, mas a qualidade do produto e do atendimento ainda são fatores importantes para manter o negócio em dia.
Se você ficou com dúvidas sobre o assunto, entre em contato com a gente. A E-Dialog é uma agência de Inbound Marketing com inúmeros cases de sucesso e reconhecimento das principais autoridades no segmento, como Google, RD Station e Hubspot.
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