Entenda neste artigo o que é o NPS, o Net Promoter Score, e saiba como aplicar uma estratégia eficiente para seu cálculo. Entenda como essa estratégia pode ser usada na sua empresa e saiba aplicá-la com as ferramentas de marketing digital já contratadas. É só continuar lendo!
O que é NPS?
NPS é o nome dado à métrica de avaliação de satisfação, lealdade e entusiasmo do cliente com uma empresa, métrica essa que possui uma única pergunta: “numa escala de 0 a 10, quão provável é que recomende este produto/empresa para um amigo ou colega?”
O objetivo final é identificar o nível geral de satisfação com a marca para, a partir daí, desenvolver planos de ação com base no resultado.
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Quem criou o NPS?
Em 2003, Fred Reichheld, parceiro da Bain & Company – uma empresa de consultoria em gestão com sede em Boston -, criou a metodologia de avaliação de satisfação de clientes que hoje é chamada de NPS.
Reichheld desenvolveu o cálculo e as razões para sua aplicação, mas não parou por aí. Depois da primeira versão ser aprovada, difundida e aplicada ao redor do mundo por diferentes marcas, ele continuou desenvolvendo e refinando a métrica.
Tanto que, desde o primeiro documento falando sobre NPS até hoje, Reichheld já lançou 3 livros. O primeiro deles, The Ultimate Question, foi a base para a difusão da metodologia para além da Bain & Company. Na sequência, lançou The Ultimate Question 2.0 com algumas revisões e novidades e, por fim, lançou Winning on Purpose.
Escala do Net Promoter Score
O NPS divide os clientes em três grupos: detratores, passivos e promotores, a depender do valor respondido por eles. Veja abaixo:
- Promotores (valor 9 e 10): são os entusiastas e clientes leais. Essas pessoas agem como embaixadores de marca e aumentam a reputação da empresa;
- Passivos (valor 7 e 8): não estão ativamente recomendando a marca, mas também não devem falar mal dela para outras pessoas. Ainda que não sejam incluídos no cálculo de NPS, os passivos estão muito próximos de se tornarem promotores (especialmente quando dão uma nota 8), então vale a pena investigar e investir nesses relacionamentos;
- Detratores (valor de 0 a 6): dificilmente falarão da empresa ou do produto para outras pessoas, a menos que seja para reclamar. Não devem fazer novas compras e podem desestimular outras pessoas a engajarem com sua marca.
Como calcular o NPS
O cálculo do NPS é feito ao subtrair a porcentagem de consumidores detratores da quantidade de consumidores promotores. Ou seja, NPS = %promotores – %detratores.
Com essa conta, simples assim, é possível entender melhor o nível de satisfação geral com sua empresa, produto ou serviço.
Como desenvolver uma estratégia de NPS na prática?
E como alcançar seus consumidores para estabelecer uma estratégia de NPS na prática? Abaixo, damos uma dica de como fazer isso com uma lista de disparos de e-mails que pode até mesmo ser automatizada.
1. Selecionando os clientes
O primeiro passo é escolher os clientes para realizar a pesquisa de NPS. Não vale a pena selecionar (para empresas B2B com serviços de recorrência, como os SaaS) clientes que acabaram de entrar.
Isso porque as pessoas tiveram pouca experiência com o produto/serviço e com a empresa para poder formular uma opinião definitiva. Aguarde uma média de 3 meses (ou o tempo médio de churn dos clientes pouco alinhados) antes de realizar o primeiro NPS com os seus clientes.
2. Lista de e-mails
Crie uma lista de e-mails automatizada com um questionário. Use os dados para dividir os clientes em 3 listas distintas: detratores, passivos e promotores. Para cada um deles, você irá enviar uma sequência de mensagens distintas, com objetivos separados.
- Para os promotores, irá agradecer a nota e falar sobre como é bom saber que estão alinhados. Ofereça algum benefício na forma de conteúdo gratuito, bônus, desconto ou reforço para garantir que continuem com você. Pergunte também quais são os pontos fortes da marca para essa pessoa e, se possível, veja se pode colher um depoimento para usar na comunicação da sua empresa;
- Para os passivos, crie uma automação de e-mails voltada para entender melhor quais são as deficiências no seu produto/serviço que não deixaram esses clientes plenamente satisfeitos. Descubra como pode melhorar a experiência para essas pessoas e ofereça uma sequência de materiais complementares. Por exemplo: caso tenha um SaaS, crie uma automação com uma série de vídeos explicando as funcionalidades da plataforma passo a passo;
- Para os detratores, o ideal é entender os principais pontos de insatisfação e colocar seu time comercial em contato direto com esses clientes. Dessa forma, pode responder melhor às demandas e exigências não atendidas. Detratores podem acabar saindo do seu serviço, causando churn, por isso é fundamental dar atenção ao que falam. Uma crítica negativa pode doer no ego da gestão e incomodar a equipe, mas também pode indicar um problema que precisa ser resolvido.
3. Realizando o cálculo
Depois de colher os resultados e deixar os clientes passarem por uma sequência de e-mails voltada para cada pontuação, pegue os valores, insira numa tabela e realize o cálculo de NPS. A partir daí, se pergunte: “com esse valor, como posso melhorá-lo?”.
Entenda quais foram as principais críticas, os principais elogios e veja como maximizar os pontos positivos enquanto mitiga os negativos.
4. Follow-up para não participantes
É comum que nem todos os clientes participem de uma vez só. Por isso, para os ausentes, crie uma outra lista de disparos para saber as razões para a ausência na pesquisa.
Ficar sem entender qual o nível de satisfação de um cliente pode deixar que problemas e insatisfações se acumulem.
5. Repetição trimestral
Repita a pesquisa de NPS trimestralmente. Isso te dá tempo suficiente para colher resultados dos clientes, cobrar os ausentes e ter uma repetibilidade boa ao longo do ano.
Ao tabelar os resultados por período, pode acompanhar a evolução da avaliação da empresa com o tempo e entender se as estratégias para redução de detratores estão funcionando, se os passivos estão evoluindo para promotores e se os promotores estão se mantendo assim.
Não deixe de manter contato contínuo com os clientes. Quanto melhor sua comunicação, maiores as chances deles participarem da estratégia.
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